Andere offizielle Informationen und Dienste: www.belgium.be

Ombudsdienst

Hoe kan je ons bereiken als professional?

Heeft u een klacht over de werking van het FAVV?
Dan bent u hier aan het juiste adres!

Heeft u een vraag voor ons?

Om een een nieuwe zaak op te richten waarvoor u een toelating of erkenning nodig heeft en alle andere vragen die te maken hebben met uw activiteiten als professional in de voedselketen, kan u zich in de eerste plaats melden bij de lokale controle-eenheid van uw provincie.

U wil een klacht indienen...

Elke manifeste uitdrukking van ontevredenheid over de dienstverlening of de werking van het FAVV wordt als een klacht over het FAVV beschouwd. Deze klacht kan betrekking hebben op de dienstverlening zelf, op de resultaten van de dienstverlening, op de manier waarop de dienst werd uitgevoerd of op de toepassing van een bestaande reglementering.

Indien u een klacht met betrekking tot de veiligheid van de voedselketen wil indienen, kan u zich richten tot het Meldpunt voor de consumenten.

Hoe moet ik mijn klacht indienen en waar?

1. Via het online klachtenformulier


2. Bij de betrokken dienst

De "betrokken dienst" betekent de dienst die de prestaties geleverd heeft die tot de klacht hebben geleid. Ingeval van problemen is het vaak aan te bevelen rechtstreeks contact op te nemen met deze dienst vooraleer beroep te doen op de ombudsdienst. Hierdoor kan onbegrip weggewerkt worden en het probleem zo vlug mogelijk opgelost worden met de personen die de concrete situatie kennen. U vindt de gegevens van deze dienst op de documenten die u heeft gekregen of indien dit niet het geval is dan vindt u die op de website van het FAVV.

U kan zich echter rechtstreeks richten tot de ombudsdienst indien u dit wenst.


3. Bij de ombudsdienst

Gezien de klachten de werking van de organisatie in vraag kunnen stellen, is het essentieel dat de inhoud ervan niet kan betwist worden. Daarom behandelt de ombudsdienst in principe enkel de schriftelijke klachten. De mondelinge klachten kunnen worden behandeld als ze door een schriftelijk document worden bevestigd.

Het is mogelijk een klacht in te dienen:
 

  • Via het online formulier van de ombudsdienst: het grote voordeel van deze manier om een klacht in te dienen is dat u zelf de vooruitgang in uw dossier kan raadplegen en alle elementen in uw dossier kan raadplegen op één locatie.
  • Via de post:
    FAVV - Ombudsdienst
    Administratief centrum Kruidtuin
    Food Safety Center, lokaal K08/120216
    Kruidtuinlaan 55
    B-1000 BRUSSEL
     
  • Via e-mail : ombudsdienst@favv.be
     
  • Ter plaatse op het voormelde adres, na afspraak op het gratis nummer +32 800 13 455 (van maandag tot en met vrijdag van 9u tot 12u).
    Toegangsplan - Hoe geraakt u er.
    Na afloop van het gesprek wordt een verslag opgemaakt dat als klacht wordt beschouwd.

Voorwaarden voor de ontvankelijkheid

Voordat u een klacht neerlegt, kijk na of ze aan de voorwaarden voor de ontvankelijkheid ervan beantwoordt.

De ombudsdienst behandelt geen:

  • mondelinge klachten (tenzij ze door een schriftelijk document bevestigd worden);
  • klachten die geen betrekking hebben op een precies feit en die eerder vaag en/of een algemene kritiek zijn;
  • klachten die betrekking hebben op feiten waarvan het meest recente feit zich meer dan een jaar voor de datum van het indienen van de klacht heeft voorgedaan;
  • klachten die betrekking hebben op de inhoud van de wetgeving of een politieke beslissing;
  • klachten die al het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure of van een administratief bezwaarschrift;
  • klachten naar aanleiding van een klacht die al werd behandeld en waarvoor geen enkel nieuw element werd ingeroepen.

Procedure voor de behandeling van klachten

Zodra de ombudsdienst uw klacht ontvangt, wordt ze geregistreerd en wordt de ontvankelijkheid ervan nagegaan. Er wordt een dossier geopend en binnen de 5 werkdagen krijgt u een ontvangstbewijs. Indien de klacht via het online klachtenformulier ingediend wordt, kan u de ontvangstbewijs downloaden. Daarna wordt alle noodzakelijke informatie verzameld om de klacht te analyseren.

De ombudsdienst analyseert uw klacht en gaat na of ze gegrond, gedeeltelijk gegrond, ongegrond is ofwel dat er geen besluit kan getrokken worden uit de elementen. Een klacht is gegrond wanneer het FAVV een of meerdere principes van goed administratief gedrag niet nageleefd heeft. De principes zijn de volgende : geschikte toegang, hoffelijkheid, passieve en actieve informatie, adequate motivatie, doeltreffende coördinatie, nauwgezet beheer, redelijke termijn, recht om verhoord te worden, legitiem vertrouwen, rechtszekerheid, proportionaliteit van de maatregelen, onpartijdigheid, gelijkheid, toepassing van de charters, instructies, procedures en/of rechtsregels.

Na afloop van de analyse stuurt de ombudsdienst u een schriftelijk antwoord (per mail of per post, indien u geen e-mailadres heeft) met zijn besluit.

De ombudsdienst stelt alles in het werk om de klachten zo snel mogelijk te behandelen, met name binnen de maand nadat de klacht werd ingediend. Echter, deze termijn kan langer of korter duren volgens de complexiteit van uw dossier en het aantal klachten die tegelijkertijd moeten behandeld worden.

Klacht of bezwaar?

Er moet een onderscheid gemaakt worden tussen een klacht en een bezwaarschrift. Een bezwaarschrift is een vraag om een beslissing te herzien, waarvan de modaliteiten (de termijnen meer bepaald) voorgeschreven zijn in een wettekst of in een reglementaire tekst.

Verschillende diensten die door het FAVV verleend worden kunnen aan de basis liggen van een specifiek bezwaar. Een bezwaar indienen tegen een voorgestelde administratieve boete is daarvan een goed voorbeeld.

Let op: wanneer een klacht bij de betrokken dienst of bij de ombudsdienst van het FAVV wordt ingediend, wordt de termijn om in beroep te gaan niet opgeschort. Rekening houdende met de termijn die nodig is voor de behandeling van uw klacht, is het derhalve ook mogelijk dat de bezwaartermijn verstreken is wanneer u een antwoord op uw klacht krijgt. In dit geval krijgt u niet meer de kans om een bezwaar in te dienen. U moet dus hieraan aandacht besteden voordat u een klacht indient.

U bent niet tevreden met het antwoord?

U kan zich richten tot de federale ombudsdienst.
Deze onafhankelijke dienst maakt geen deel uit van de administratie en zal uw klacht kosteloos en onpartijdig onderzoeken.

www.federaalombudsman.be

Waarom een ombudsdienst

De ombudsdienst behandelt de externe klachten over het FAVV vanuit een streven naar voortdurende verbetering. Het FAVV hecht veel belang aan de kwaliteit van zijn dienstverlening. Klachten vormen een informatiebron van onschatbare waarde over de geleverde diensten van het FAVV, de werking ervan en de manier waarop die door de buitenwereld gepercipieerd worden.

De dienst was oorspronkelijk gericht op personen en bedrijven die door het FAVV gecontroleerd of konden gecontroleerd worden. Het is immers noodzakelijk gebleken om een aanspreekpunt te hebben waar klachten onafhankelijk konden behandeld worden.

Het is een interne dienst van het FAVV en hangt af van de diensten van de Gedelegeerd bestuurder en meer in het bijzonder van de dienst Interne audit, kwaliteit en preventie. Bij deze keuze wordt de wens aangehaald om de onpartijdigheid en objectiviteit van de ombudsdienst te verzekeren wanneer klachten worden behandeld.

Charter van de ombudsdienst

Publicaties

Jaarverslagen (pagina nog te maken)

Publicatie:  Klachten over onze dienstverlening? Laat het ons weten!

Contact

FAVV - Ombudsdienst
Administratief Centrum Kruidtuin
Food Safety Center, lokaal K08/120216
Kruidtuinlaan 55
B-1000 BRUSSEL
Toegangsplan - Hoe geraakt u er.

Online klachtenformulier

E-mail: ombudsdienst@favv.be

Tel. (gratis): +32 800 13 455 (van maandag tot vrijdag van 9u tot 12u)