L’AFSCA attache une grande importance à la qualité de ses services. C'est pourquoi le service de médiation a été créé en 2005 : un service auquel les stakeholders peuvent adresser leur(s) plainte(s) concernant le fonctionnement de l'AFSCA. En effet, les plaintes constituent une source d'information précieuse pour améliorer et optimiser les services de l'AFSCA.
Le service de médiation de l'AFSCA est un service interne mais indépendant. Il fait partie des services d'encadrement de l'Administrateur délégué de l'AFSCA et garantit un traitement impartial et objectif des plaintes (cf. charte du service de médiation).
La gestion des plaintes fait partie intégrante du système de gestion de la qualité de l'AFSCA (certification/accréditation ISO et système de maîtrise de l’organisation), qui est évalué périodiquement par le service d'audit interne et les services externes (Vinçotte, BELAC, Audit fédéral interne).
Nombre de plaintes enregistrées en 2024
En 2024, le service de médiation a reçu 132 plaintes. Nous observons une légère tendance à la baisse. Le nombre de plaintes reçues reste stable sur ces 4 dernières années.
Graphique 1 : Évolution du nombre de plaintes concernant le fonctionnement de l'AFSCA.
Un chiffre frappant est la diminution du nombre de réorientation vers un autre service qui sont effectués par le service de médiation. Une réorientation a lieu lorsque des signalements ne sont pas destinés au service de médiation et ne constituent pas une plainte contre le fonctionnement de l’AFSCA.
Nous pouvons en conclure que le rebranding et la mise à jour du site web de l’AFSCA ont permis aux services d’améliorer la visibilité de leurs informations et leur accessibilité.
Graphique 2 : Évolution du nombre de questions, de réorientation et de plaintes concernant le fonctionnement de l'AFSCA.
Processus de traitement des plaintes
Enquête de recevabilité
Après l’enregistrement de la plainte, la recevabilité de la plainte est vérifiée. Sur les 132 plaintes, 65 ont été jugées recevables en 2024. Il existe un certain nombre de critères (voir tableau 1) qui peuvent rendre une plainte irrecevable, et dans ce cas aucune enquête n’est lancée. Le critère « pas une compétence AFSCA, pas pour le service de médiation » englobe un certain nombre de facteurs.
En premier lieu, il se peut que la plainte reçue ne relève pas de la compétence de l’AFSCA, mais de celle d’un autre service public fédéral comme le SPF Santé publique. Dans ce cas, le plaignant est redirigé vers le service public concerné.
Le service de médiation encourage toujours la recherche d’une solution entre le plaignant et le prestataire de services (première ligne). Lorsque le service de médiation reçoit la plainte initiale, celui-ci transmet au service concerné pour suivi.
Le processus de traitement des plaintes met en évidence l’importance d’une solution de première ligne. Le plaignant s’adresse directement alors au service de médiation tandis que le service concerné n’est pas informé de la plainte. Il est permis de s’adresser directement au service de médiation, mais nous recommandons que la plainte soit traitée par le service concerné. Si, après ce traitement de première ligne, le plaignant reste insatisfait, il peut alors (re)prendre contact avec le service de médiation.
Une troisième raison pour laquelle une plainte relève du critère « Pas une compétence de l’AFSCA, pas pour le service de médiation » est lorsque le service de médiation est mis en copie du courriel adressé au service concerné. Ici aussi, nous laissons la possibilité au service concerné de résoudre le problème en première ligne.
Dans chacune des situations ci-dessus, le plaignant est toujours informé par quel service sa plainte sera traitée.
Tableau 1 : Critères d’évaluation de l’irrecevabilité de la plainte
Fondement de la plainte
Le tableau 2 donne l’évolution du bien-fondé de la plainte après examen.
En 2024, 71 % des plaintes recevables ont été jugées infondées. 29 % des plaintes étaient fondées ou partiellement fondées. En chiffres absolus, cela représente 19 plaintes.
En 2024, l’AFSCA a effectué 107.508 missions. 65 plaintes recevables ou 0,06 % de plaintes en découlent, dont 19 % ou 0,02% (partiellement) fondées.
Tableau 2 : Bien-fondé des plaintes
Informations comme mot-clé
La majorité des plaintes fondées concernent l’accessibilité et l’information active (voir tableau 3). Dans ces dossiers, nous remarquons que les plaignants sont informés de manière insuffisante ou peu claire.
Ainsi, après le rebranding de notre site web de l’AFSCA, il a été constaté que, pour connaître la raison d’un rappel de produit, un clic supplémentaire était nécessaire dans les notifications de rappel pour être informé de la raison. A ce sujet, nous avons reçu 4 plaintes qui se sont avérées fondées. Le problème a été signalé au service communication et résolu dès le lendemain.
Tableau 3 : Contenu des plaintes sur le fonctionnement de l’AFSCA.
Vous n’êtes pas satisfait de la réponse du service médiation de l’AFSCA ?
Le service de médiation s’efforce toujours de mener l’enquête conformément à sa charte (objectivité, orientation client, équité, impartialité) dans un délai raisonnable. Si le plaignant n’est pas satisfait de la manière dont le dossier a été traité, il a toujours la possibilité de s’adresser au Médiateur fédéral qui, à son tour, effectuera une enquête.
Le Médiateur fédéral rapporte trimestriellement à l’AFSCA le nombre et l’évaluation des plaintes qu’il traite en deuxième ligne.
En 2024, 10 interventions du Médiateur fédéral ont été enregistrées, dont deux dossiers sont encore en cours (à la date du 15/4/2025) (voir tableau 4).
Le Médiateur fédéral juge une plainte comme non fondée (6 dossiers en 2024) lorsqu’il constate que le service de médiation de l’AFSCA a déjà fourni au plaignant une réponse détaillée et motivée.
Une intervention réussie du Médiateur fédéral (2 dossiers en 2024) signifie que le plaignant a reçu des explications supplémentaires de la part du Médiateur fédéral. Grâce à l’intervention d’une tierce partie, le plaignant comprend souvent mieux pourquoi la plainte a été jugée non fondée par le service de médiation de l’AFSCA.
Un dossier ayant fait l’objet d’une médiation réussie concerne une plainte initialement jugée non fondée, mais qui, après des questions complémentaires du Médiateur fédéral et une enquête supplémentaire du service de médiation de l’AFSCA, a été requalifiée comme fondée.
Tableau 4 : aperçu des plaintes introduites auprès du Médiateur fédéral.
Perspectives pour 2025
En tant que service de médiation, prenons l’exemple et fixons-nous comme objectif d’informer les parties prenantes de manière plus claire et précise sur les interlocuteurs à contacter selon le type de question ou de plainte.
Un deuxième axe d’engagement pour 2025 concerne la promotion de l’utilisation du formulaire en ligne. Les chiffres montrent qu’à ce jour, 70 % des prises de contact se font toujours par e-mail.
Bien que la prise de contact via une plateforme et un formulaire en ligne puisse créer parfois un sentiment de distance, nous tenons à souligner que le signalement via cet outil présente plusieurs avantages : le plaignant peut à tout moment consulter l’état d’avancement de son dossier et la communication entre le plaignant et le service de médiation y est plus aisée.