Het FAVV hecht veel belang aan de kwaliteit van haar dienstverlening. Om die reden werd in 2005 de ombudsdienst opgericht: een dienst waarin de stakeholders terecht kunnen met hun klachten over de werking van het FAVV. Klachten zijn een belangrijke bron van informatie om de dienstverlening van het FAVV te optimaliseren.
De ombudsdienst van het FAVV is een interne, maar onafhankelijke dienst. Het is een stafdienst van de Gedelegeerd bestuurder van het FAVV en staat garant voor een onpartijdige en objectieve behandeling van de klachten (cfr charter van de ombudsdienst).
Klachtenmanagement maakt een essentieel onderdeel uit van het FAVV-kwaliteitsmanagementsysteem (ISO certificatie/accreditatie en het systeem van organisatiebeheersing) dat periodiek door zowel de interne auditdienst als door externe diensten (Vinçotte, BELAC, Federale Interne Audit) geëvalueerd wordt.
Aantal geregistreerde klachten in 2024
In 2024 heeft de ombudsdienst 132 klachten ontvangen. We merken een licht dalende trend op. Het aantal ontvangen klachten blijft de laatste 4 jaar stabiel.
Grafiek 1: Evolutie van het aantal klachten over de werking van het FAVV.
Een opvallend cijfer is de daling van het aantal doorverwijzingen dat gebeurt door de ombudsdienst. Een doorverwijzing gebeurt bij meldingen die niet bedoeld zijn voor de ombudsdienst en geen klacht inhouden tegen de werking van het FAVV.
We kunnen hieruit opmaken dat de FAVV-diensten door de rebranding en update van de FAVV webstek hun informatie en bereikbaarheid beter geprofileerd hebben.
Grafiek 2: Evolutie van het aantal vragen, doorverwijzingen en klachten over de werking van het FAVV.
Proces van klachtenbehandeling
Ontvankelijkheidsonderzoek
Na de registratie van de klacht wordt nagegaan of de klacht ontvankelijk is. Van de 132 klachten werden er in 2024 65 klachten als ontvankelijk beschouwd. Er zijn een aantal criteria (zie tabel 1) waarbij een klacht niet ontvankelijk is en er dus geen onderzoek opgestart wordt. Het criterium “Niet bevoegdheid FAVV, niet voor ombudsdienst” omhelst een aantal factoren.
In de eerste plaats kan het zijn dat de ontvangen klacht niet onder de bevoegdheid van het FAVV valt maar onder die van een andere federale overheidsdienst zoals FOD Volksgezondheid. In dit geval wordt de klager doorverwezen naar de desbetreffende overheidsdienst.
De ombudsdienst stimuleert steeds om een oplossing te vinden tussen de klager en de dienstverlener (eerstelijn). Vandaar dat de ombudsdienst bij een initiële klacht, de melding doorstuurt naar de betrokken dienst voor opvolging.
Het proces van de klachtenbehandeling duidt het belang aan van een oplossing in eerste lijn. De klager richt zich hierbij tot de ombudsdienst terwijl de betrokken dienst niet op de hoogte is van de klacht. Het is toegelaten om de ombudsdienst per direct aan te spreken toch stellen we voor om de klacht door de betrokken dienst te laten behandelen. Indien blijkt dat na de behandeling in eerste lijn de klager ontevreden is, dan kan die (opnieuw) contact nemen met de ombudsdienst.
Een derde reden waarom een klacht onder het criterium “Niet bevoegdheid FAVV, niet voor ombudsdienst” valt, is wanneer de ombudsdienst in kopie wordt geplaatst van de mail aan de betrokken dienst. Ook hier laten we de kans om het probleem in eerste lijn te laten oplossen door de betrokken dienst.
In elke van bovenstaande situaties wordt de klager steeds geïnformeerd door welke dienst zijn klacht zal behandeld worden.
Tabel 1: Criteria waarbij de klacht als niet ontvankelijkheid wordt beoordeeld
Gegrondheid van de klacht
In tabel 2 wordt de evolutie gegeven van de gegrondheid van de klacht na onderzoek.
In 2024 werden 71% van de ontvankelijke klachten als ongegrond beoordeeld. 29% van de klachten waren gegrond of deels-gegrond. In absolute cijfers betekent dit 19 klachten.
In 2024 voerde het FAVV 107.508 missies uit. 65 ontvankelijke klachten of 0,06% klachten vloeien hieruit voort waarvan 19 of 0,02% (deels-)gegrond.
Tabel 2: Gegrondheid van de klachten
Informatie als sleutelwoord
Het merendeel van de gegronde klachten gaat over de actieve informatieverstrekking (zie tabel 3). In deze dossiers merken we dat de klagers onvoldoende of onduidelijk geïnformeerd worden.
Zo werd er na de rebranding van de FAVV-website vastgesteld dat in de recall meldingen een extra klik nodig was om geïnformeerd te worden over de reden van de recall. Hierover ontvingen we 4 klachten die gegrond bleken. Het probleem werd aan de communicatiedienst gemeld en de dag erna opgelost.
Tabel 3: Inhoud van de klachten over de werking van het FAVV.
Niet tevreden met het antwoord van de ombudsdienst van het FAVV?
De ombudsdienst tracht steeds het onderzoek overeenkomstig haar charter (objectiviteit, klantgerichtheid, billijkheid, onpartijdigheid) binnen een redelijke termijn af te ronden. Indien de klager niet tevreden is met de wijze waarop het dossier werd behandeld, heeft die steeds de mogelijkheid om zich te richten tot de federale Ombudsman die op haar beurt een onderzoek uitvoert.
De federale Ombudsman rapporteert aan het FAVV per kwartaal de aantallen en de evaluatie van de klachten die zij behandelt in 2e lijn.
In 2024 werden er 10 tussenkomsten van de federale Ombudsman genoteerd, waarvan twee dossiers nog lopend zijn (dd 15/4/2025) (zie tabel 4).
De federale Ombudsman beoordeelt een klacht (6 dossiers in 2024) als ongegrond wanneer ze vaststelt dat de ombudsdienst van het FAVV de klager reeds een uitvoerig en gemotiveerd antwoord heeft bezorgd.
Een geslaagde tussenkomsten van de federale Ombudsman (2 dossier in 2024) betekent dat de klager bijkomende uitleg heeft gekregen van de federale Ombudsman. Op basis van een tussenkomst van een derde partij begrijpt de klager vaak beter waarom de klacht door de ombudsdienst van het FAVV als ongegrond werd beoordeeld.
Eén dossier waarbij een geslaagde bemiddeling gebeurde gaat over een ongegrond dossier dat na bijkomende vragen door de federale ombudsdienst en onderzoek door de ombudsdienst van het FAVV als gegrond beoordeeld werd.
Tabel 4: overzicht klachten ingediend bij de federale Ombudsman.
Vooruitblik naar 2025
Laat ons als ombudsdienst een voorbeeld zijn en als doel vooropstellen om de stakeholders beter en duidelijker te informeren bij wie ze terecht kunnen voor welk type vraag en klacht.
Een tweede onderdeel waarop we ons willen engageren in 2025 is het gebruik stimuleren van het online formulier. De cijfers tonen aan dat nog steeds 70% van de contactopnames per mail gebeurt.
Hoewel contactopname via een platform en online formulier mogelijks een gevoel van afstand creëert, benadrukken we graag dat het melden via deze informaticatool meerdere voordelen heeft. Zo kan de klager steeds de stand van zaken in zijn dossier raadplegen en is er een vlotte communicatie mogelijk tussen de klager en de ombudsdienst.